2002년에 설립한 pxd는 UX 디자인 컨설팅 회사다. 디지털 프로덕트나 서비스 전략을 설계하는데 이 과정에서 사용자를 가까이 관찰하고 데이터를 얻어 인사이트로 활용한다. 하지만 디자이너 혹은 디자인을 공부하는 학생들 사이에서 pxd는 블로그로 더 유명하다. 이재용 대표를 비롯해 pxd 디자이너와 외부 통신원이 기고하는 pxd 블로그는 UX의 기본적인 개념부터 세계 UX 시장의 동향, UX를 둘러싼 다양한 이론적 흐름을 소개하며 UX에 관심 있는 이들에게 바이블로 자리 잡았다. 이재용 대표는 서울대학교에서 전기공학을 전공하고 삼성전자 HCI(Human-Computer Interaction) 연구실에서 근무했으며 이후 카네기 멜론 대학교에서 디자인 석사를 마친 후 pxd를 설립했다. 국내 UX계의 구루로 손꼽히는 그와 UX의 개념과 최근 동향에 대한 이야기를 나눴다.

---

먼저 ‘도대체 UX란 무엇인가’ 하는 질문을 드리고 싶습니다. 정의하기에 따라 무척 모호하고 광범위한 분야입니다. UI와 혼용되어 디지털 기기를 중심으로 한 인터페이스로 이해하는 것 같기도 하고요. 서비스 디자인과 맥락을 같이하기도 하고, 특히 최근에는 기업의 주요 경영 전략 혹은 비즈니스 플랫폼으로도 받아들여지고 있습니다.

많은 사람들이 UX를 모호하게 받아들입니다. UI와 UX의 가장 큰 차이점은 시대성입니다. 사람들이 UX를 모호하다고 생각하는 이유는 UI와 UX가 같은 시대에 나왔지만 개념의 범위가 다르다고 생각하기 때문입니다. 

그래서 둘을 서로 비교 가능한 대상이라고 생각하지요. UI와 UX는 같은 범주의 개념이 아니라는 말씀인가요? 

출현 순서로 둘의 차이를 이해하면 분명히 알 수 있습니다. UI가 등장한 시대에는 ‘인간이 컴퓨터를 어떻게 효율적으로 조작할 수 있을까’가 가장 중요한 과제였습니다. 하지만 1990년 즈음부터 많은 사람들이 회의를 느끼기 시작했지요. 기계의 버튼을 어떻게 효율적으로 배치할 것인가, 화면 구성은 어떻게 할 것인가, 작업 순서는 어떻게 정리할 것인가가 기존의 주요 고민 대상이었습니다. 이를 바탕으로 사용자를 조사했지요. 테스트 분석이나 행동 분석 같은 방법을 사용하고, 사람들이 물건을 사용하고 조작하는 시간을 기록하는 등 많은 실험을 반복했습니다. 하지만 기능이 완벽히 효율적인 제품이라 해도 사람들을 완전히 만족시킬 수 없었습니다. 동시에 많은 사람들이 이를 깨달았지요.

그것을 깨닫게 된 특별한 시대적 상황이 있었나요?

대부분의 선진국 시장에서 공급이 수요를 초과하는 상황이 발생했습니다. 예전에는 어떤 물건이든 작동만 제대로 하면 대부분 잘 팔렸는데, 이제 그것만으로는 물건을 팔 수 없는 시대가 온 것이죠. 이 시점에서 사람들은 UI, 즉 인터페이스 관점에서뿐 아니라 사용자의 맥락을 이해해야 한다는 것을 깨달았습니다. 사용자를 통합적인 관점에서 이해하고, 그들의 경험을 바꾸어줄 필요가 있음을 알게 된 것이지요.

이러한 새로운 생각과 아이디어는 어떤 형태로 퍼져나갔으며 UX라는 단어는 어떻게 등장했나요?

1990년대 후반부터 이와 관련한 책이 쏟아져 나오기 시작했습니다. 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)는 목표를 만족시키면서 사용자를 한 사람으로 통째로 이해하기 위해 페르소나(persona)라는 개념을 내세웠습니다. 캐런 홀츠블랫(Karen Holtzblatt)은 사용자 경험이라는 흐름 속에서 고객의 요구와 통찰을 포착하는 콘텍스추얼(Contextual, 맥락) 디자인이라는 개념을 소개했습니다. 조셉 파인(Joseph Pine)과 제임스 길모어(James Gilmore)는 물자, 상품, 서비스를 넘어 경험을 판매한다는 의미로 ‘경험 경제’를 소개했고요. 이처럼 동시에 많은 사람들이 비슷한 한계를 느끼고 이를 극복하고자 다양한 시도를 했습니다. 사실 우리는 그중에서 ‘UX’라는 단어를 우연히 선택한 것뿐입니다. 앨런 쿠퍼의 개념이 더 널리 받아들여졌다면 우리는 지금 ‘페르소나 디자인’이라는 용어를 더 많이 사용하고 있을지도 모르지요.

* UX라는 개념은 1990년대 중반 인지과학의 대부인 도널드 노먼(Donald Norman)이 처음 소개한 것으로 알려져 있다.

“지금 각광받는 디자인은 과거 우리가 접했던 디자인이 아닙니다. 사업적 측면, 개발 측면, 기술 측면 그리고 사용자 측면 모두를 고려하는 것이 요즘 시대의 디자인입니다.”

결국 디자인의 대상이 물건에서 서비스, 그리고 경험으로 옮겨가는 과정이었군요.

UX를 이론적으로 이해하려면 그 시대정신을 보아야 합니다. 결국 사람들의 느낌, 태도, 행동을 바꾸려고 하는 것이죠. 단지 효율적으로 업무를 처리하는 것에 그치지 않고 그 업무에 대한 느낌과 태도를 변화시켜 결국 지금과는 다른 행동을 하게 하는 것입니다. 느낌, 태도, 행동 이 세 가지를 디자인해야 하는데, 행동을 바꾼다는 것은 사실 굉장히 어려운 일입니다. 치밀한 설계가 필요하고 생각하는 프레임이 완전히 달라져야 하지요. 이론은 이미 1990년대에 소개되기 시작했지만 UX라는 표현이 대중적으로 퍼지기 까지는 훨씬 더 많은 시간이 걸렸습니다. 본격적인 변화는 스마트폰에서 비롯되었다고 생각합니다. 그전까지는 산업을 전체적으로 바꿀 만한 기조는 아니었지요. 하지만 곧 모든 산업이 디지털화를 선언하기 시작했습니다.

예전 같았으면 유통업이라고 할 배달의 민족이나 쿠팡은 스스로를 IT 기업이라 생각하지요. 골드만 삭스는 많은 사람들이 금융업이라 생각했지만 스스로를디지털 기업이라고 선언했습니다. 새로 생긴 산업이든 기존의 산업을 그렇게 부르든, 어쨌든 산업의 핵심이 디지털 서비스 경쟁력이 되다 보니 UX도 더 본격적으로 이와 관련한 일을 하게 된 것입니다. 요즘 시대에는 디자인이 각광받는다는 이야기를 하는데, 이는 많은 사람들이 착각할 수 있습니다. 여기서 디자인은 사람들이 생각하는 디자인이 아닙니다. 지금 각광받는 디자인은 과거 우리가 접했던 디자인이 아닙니다. 사업적 측면, 개발 측면, 기술 측면 그리고 사용자 측면 모두를 고려하는 것이 요즘 시대의 디자인입니다. 이를 모두 잘하는 디자이너를 찾기는 무척 힘들지요.

그럼에도 왜 UX라는 개념을 ‘UX 디자인’이라는 개념과 연관시키기 시작했나요?

당시에는 (사용자 경험을) 시각적으로 표현하고 조직화하는 데 디자인만큼 앞서가는 것이 없었습니다. 하지만 디자이너의 역할 중 시각적 요소를 조직화하는 일은 점점 줄어들고 있습니다. 모바일 화면의 획일화로 인해 디자이너의 역할이 적어진 것도 큰 이유이지요. 다시 말하면 이제는 공간 디자인이 아니라 시간 디자인을 해야 한다는 것입니다.

시간의 디자인이라는 개념이 잘 와 닿지 않네요.

하나의 앱이 있다면 이 앱을 어떻게 처음 접하게 되고, 다음 날에는 왜 이 앱을 다시 사용하며, 일주일 뒤에도 왜 계속 이 앱을 쓰는지를 고려해 사용자에게 동기와 계기를 부여하는 디자인이라는 의미입니다. 이는 제품 자체의 디자인이나 사용자에 대한 일방향적 요구와는 다릅니다. 필요도 없는데 ‘자꾸 써주세요’ 하는 순간 그것은 디자인이 아니라 스팸이 되고 말지요. 스팸이 되지 않으려면 사용자를 잘 알아야 합니다. 어떻게 하면 필요한 시점에 제품의 장점이나 필요성을 효과적으로 표현할 수 있는지에 대한 고민이 필요합니다. 전통적인 디자인에서는 이것을 잘하기 어려웠지요. 시간상의 개념으로 디자인을 펼칠 수 있는 도구가 별로 없었기 때문입니다. 하지만 서비스 디자인이라는 개념과 함께 ‘사용자 저니(journey) 맵’, ‘블루 프린트’ 같은 방법론이 개발되었고 이것이 많은 도움이 되고 있습니다. 하지만 아직도 완벽한 도구가 만들어지지는 않았지요.

UX의 이론과 방법론을 발전시키는 데에는 이론가뿐 아니라 주요 UX 디자인 전문 회사들의 공도 컸습니다. 그러나 UX 산업의 선구자 역할을 하던 많은 회사가 금융 그룹이나 컨설팅 회사에 인수되었습니다. 비즈니스적 측면에서는 윈윈이라 할 수 있을지 몰라도 UX 산업 측면에서는 이론적・경험적 혁신을 이룰 수 있는 가능성이 줄어든 것이라는 생각이 듭니다.

맞습니다. 굉장히 오랜 기간 동안 UX의 발전은 전문 회사가 끌어왔지요. 기존 인하우스 디자인팀에서는 새로운 방법론을 만들거나 소개하는 것이 쉽지 않았습니다. 한 업종에만 머물러 있기 때문에 이 방법론이 과연 다른 부문에서도 적용 가능할까 의문을 가질 수밖에 없습니다. 하지만 디자인 전문 회사는 여러 기업을 거치며 프로젝트를 반복하기에 일련의 흐름을 발견하고 공통된 방법론을 쉽게 뽑아낼 수 있습니다. 또 이것이 가능했던 이유 중 하나는 가장 우수한 디자이너들이 기꺼이 디자인 전문 회사로 가서 일했기 때문입니다.

사실 연봉은 대기업에 비해 많지 않았습니다. 하지만 대기업은 디자이너들에게 필요하고 디자이너가 원하는 문화를 제공하지 못했지요. 혁신적인 것을 만들 수 있는 문화가 디자인 전문 회사에만 존재했습니다. 하지만 사회가 발전할수록 혁신이라는 것도 복잡해지기 시작했지요. 1년~2년 이상 긴 시간을 고민하고 갈고 닦아야만 진정한 혁신을 이룰 수 있다 보니 디자인 전문 회사로서는 한계를 느끼기 시작한 겁니다. 동시에 대기업도 디자인의 중요성 깨닫고 가치를 인정하기 시작하면서 아예 디자인 전문 회사를 인수하거나 많은 디자이너를 채용해 독립된 팀을 꾸리게 된 것이지요.

“우리나라는 디자인 전문 회사를 인수하기보다 대기업의 디자이너 규모를 늘리는 방향으로 가지 않을까 생각합니다.”

이러한 UX 전문 회사 인수합병의 흐름이 세계적인 현상이라고 보시나요?

디자인 친화적인 문화가 조성된 동시에 훨씬 더 높은 연봉과 다양한 기회도 얻을 수 있기 때문에 가장 똑똑한 인재들이 인하우스로 들어가는 것은 적어도 미국에서는 대세인 것 같습니다. 디자인 전문 회사에게는 전통적으로 대기업이 제품이나 시스템, 브랜딩을 대대적으로 업그레이드할 때 이를 수주하는 것이 가장 큰 수입이었습니다. 이후 이를 유지・보수하는 구조였는데 이제 대기업에서 그런 식으로 시스템을 관리하지 않지요. 예를 들어 페이스북은 시스템이나 UX에 대해 메인 업그레이드라는 개념이 없습니다. 계속해서 조금씩 바뀌기 때문에 사용자가 쉽게 알아차리지 못하지만 예전과 비교해보면 많은 점이 다르지요. 그렇기 때문에 내부에 UX 팀을 두는 것이 훨씬 더 효율적입니다. 우리나라도 이처럼 한 번에 대대적인 변화를 주는 것에 대한 위험성을 조금씩 이해하고 있는 것 같습니다. 디자인 전문 회사와 인하우스의 역할은 분명 다릅니다. 이제는 금융회사도 인하우스 디자인 전문 회사를 두어야 하는 세상이 되었습니다. 금융회사와 컨설팅 회사가 디자인 전문 회사를 인수하는 것도 이런 변화의 흐름 때문이지요. 우리나라의 경우 디자인 전문 회사를 인수하기보다 대기업의 디자이너 규모를 늘리는 방향으로 가지 않을까 생각합니다.

쿠퍼(Cooper) 같은 일부 디자인 전문 회사는 다른 디자인 전문 회사를 흡수하여 몸집을 키우는 방향을 선택하기도 했습니다. UX의 발전 양상을 볼 때, 중소 규모 디자인 전문 회사의 미래는 어떤 모습일까요?

자신만의 개성이나 서비스를 유지한다면 살아남을 것입니다. 아니면 와해되겠지요. 스타트업과 디자인 전문 회사가 결합하는 것도 하나의 양상으로 볼 수 있습니다. 이브 베하(Yves Behar)의 퓨즈프로젝트(Fuseproject)는 스타트업과의 협력으로 발생하는 이익이 전체 수익의 75% 정도 된다고 합니다(퓨즈프로젝트 또한 2014년 중국의 커뮤니케이션 그룹 블루 포커스에 인수되었지만 아직도 이브 베하의 이름을 걸고 독립적으로 활동하고 있다). 쿠퍼도 한 팀 전체를 스타트업에 보내놓았고요. 요즘 디자인 전문 회사는 이러한 방식으로 스타트업과 협업을 상당히 많이 하는데 어떤 면에서는 긍정적이라 볼 수 있습니다. pxd도 스타트업과 다양한 협업을 하고 있지요.

UX 디자인 전문 회사와 스타트업의 협업이 어떤 면에서 긍정적인가요? pxd에서는 어떤 가능성을 보고 있는지 궁금합니다.

스타트업과 디자인 전문 회사가 함께 일하는 이유는 우선 기존 대기업 프로젝트에서는 그들이 제시하는 금액만 받았던 것과 달리 (수익 배분 등을 통해) 고수익을 노릴 수 있다는 점 때문입니다. 두 번째는 경제와 산업의 양상이 계속 바뀌어 가는 만큼 대규모의 단기 프로젝트보다는 장기 프로젝트에 익숙해져야 하기 때문입니다. 대기업도 앞으로 이와 같은 방식으로 더 많은 일을 발주 할텐데, 이를 대비할 수 있는 준비가 되어야 할 필요도 있고요. 또 대기업과의 프로젝트는 업무 범위가 제한적인 데 반해 스타트업은 더 다양한 범위의 일을 접할 수 있습니다. 이는 스스로의 트레이닝에 많은 도움이 되지요. 스타트업 입장에서도 UX 등 디자인 전문 회사와 협업하는 것은 사업 성공에 중요한 요소입니다.

오늘날 비슷한 제품이나 서비스가 상당히 많은데, 이런 상황에서 UX가 서비스 성공의 결정력을 갖는 경우가 많습니다. 디자이너가 공동 창업자로 있거나 디자인 전문 회사와 초기부터 결합한 스타트업의 성공 가능성이 실제로 훨씬 높지요. 고도의 테크놀로지 기반 회사가 아니라면 디자인이 스타트업의 경쟁력에서 중요한 경우가 많아지는 것입니다. 벤처 캐피털도 투자를 결정하는 데에서 디자이너의 초기 개입 여부를 중요하게 생각하는 경우가 많습니다. 특정 UX 디자인 회사가 개입하는지 여부에 따라 투자를 결정하는 경우도 많고요. 그러니 디자인 전문 회사와 스타트업 양쪽에 윈윈이라 할 수 있습니다. 디자인 전문 회사에 발주나 외주를 주는 개념에서 탈피해 파트너십 개념으로 변화하고, 이 과정에서 프로젝트에 대한 주인 의식, 즉 오너십을 갖게 되는 것이지요.

“디자인이 그렇게 중요하다면 디자이너들이 적어도 부사장급에는 포진해 있어야 하는데 전혀 그런 기미가 보이지 않으니 안타깝습니다.”

전통적인 디자이너로서 마케팅과 개발, 기술 모두를 잘하기는 쉽지 않다고 하셨지요. 이 시대에 우리나라 디자이너들에게 필요한 것, 디자인 전문 회사에 필요한 것은 무엇일까요?

결국 융합의 시대임을 이해해야 합니다. 디자인은 산업사회의 필요에 의해 만들어진 학문이므로 사회의 변화에 따라갈 수밖에 없습니다. 미국은 학문 간 융합이 훨씬 먼저 이루어졌습니다. 제가 공부한 카네기 멜론 대학교에서도 일찍이 디자인학과에서 프로그래밍을 필수로 가르쳤지요. 우리나라에서는 UI, GUI 등 분야를 세분화해 생산성을 높이는 방향으로 발전해왔지만 미국은 이를 통합해 한 사람이 모든 분야를 할 수 있도록 합니다. 디자이너들은 자신의 영역과 관심을 더 넓혀가야 합니다. 기본적인 프로그래밍과 마케팅 지식이 필요하지요. 대기업은 앞으로 디자인 전문 회사를 인수하기보다는 더 많은 디자이너를 채용하려고 할 것입니다. 그러다 보면 디자인 산업 발전이 더딜 수밖에 없습니다. 대기업에 헤드급 디자이너가 들어가서 새로운 인원을 뽑고, 디자인 영향력을 늘리는 과정이 굉장히 오래 걸리기 때문이지요.

UX가, 디자인이 그렇게 중요하다면 디자이너들이 적어도 부사장급에는 포진해 있어야 하는데 전혀 그런 기미가 보이지 않으니 안타깝습니다. 그러니 대기업 인하우스 디자인팀의 경우 하루빨리 더 많은 디자이너들이 승진해서 영향력을 발휘해야 합니다. 스타트업도 더 많이 만들어져야 하고, 자신만의 경쟁력과 개성을 가진 디자인 전문 회사도 더 많이 늘어나야 하지요. 현재 스타트업계를 이끌어나가는 회사들은 후배 디자이너와 스타트업을 위한 투자와 펀드를 적극적으로 조성할 필요도 있습니다. www.pxd.co.kr